Clienţii misterioşi pentru evaluarea angajaţilor din market-uri, tot mai căutaţi

Tot mai mulţi directori de firme apelează la aşa-numiţii clienţi misterioşi pentru a-şi evalua angajaţii. Mystery shopping-ul, un concept relativ nou în România, este un instrument la care se apelează în scopul îmbunătăţirii serviciilor oferite clienţilor. Firmele de profil spun însă că, deşi au tot mai multe solicitări de la angajatori, au o problemă cu recrutarea persona­lului care să joace rolul clienţilor falşi, puţini fiind cei care vor să o facă pe detectivii printre rafturile magazinelor, deşi aceste servicii sunt contracost.

Angajaţi evaluaţi în secret

Serviciile în care un angajat este pus la încercare de către un client fals, plătit de către patronul acestuia, nu mai sunt o noutate. În România acest con­cept a pătruns pe piaţă încă din 2004, chiar dacă nu a fost foarte cunoscut până nu demult. Pentru că solicitările angajatorilor care doresc astfel de in­vestigaţii în ograda proprie au crescut foarte mult, firmele de profil s-au trezit că au o problemă cu personalul instruit să facă pe detectivii.

“Avem o problemă cu cei pe care în­cercăm să îi cooptăm pentru astfel de servicii. Multe persoane, în special cele trecute de o anumită vârstă, sunt reticente în privinţa unei colaborări, pentru că au impresia că prin activita­tea pe care le-o solicităm vor face rău angajatului pe care îl evaluează în se­cret, că acesta va fi dat afară de către patron. Nu înţeleg că «mystery shop­ping» este o modalitate prin care se urmăreşte îmbunătăţirea serviciilor şi se identifică nevoia de training în rân­dul angajaţilor”, spuneRaluca Tripa, reprezentanta Phantom shopping, o firmă ce derulează astfel de proiecte la nivel naţional, inclusiv în Timişoara.

Potrivit acesteia, în baza de date a firmei sunt înscrişi circa 3.500 de cli­enţi misterioş. Deşi par mulţi, aceştia sunt insuficienţi pentru solicitările venite de la firme din toată ţara.“Avem nevoie de foarte mulţi evaluatori, vrem să schimbăm în bine modul în care se oferă servicii clienţilor, de aceea ne dorim să lansăm o campanie prin care să educăm populaţia în privinţa a ceea ce înseamnă conceptul de mystery shopping şi de client misterios. Tot ce trebuie să facă un om este să se înscrie pe site, iar când avem un proiect în zona lor, va fi contactat, iar acesta îşi va începe misiunea. În România prime­le firme de «mystery shopping» au apărut în anul 2004, în timp ce în SUA această meserie se practică din anii ‘40, existând chiar şi asociaţii ale clien­ţilor misterioşi profesionişti”, spune Raluca Tripa. Reprezentanta Phantom Shopping precizează că evaluarea la o firmă poate fi mai lungă, de la o dată pe lună pe parcursul a trei luni sau se poate întinde pe parcursul unui an.

Ce face un client misterios?

Un alt fel de detectiv, clientul mis­terios trebuie să se comporte ca şi un client obişnuit aflat la cumpărături. Di­ferenţa dintre cei doi este faptul că, clientul misterios este pregătit să ob­serve modul în care angajatul se com­portă cu el: dacă angajatul zâmbeşte, dacă are ecuson, dacă respectă paşii vânzării. De asemenea, trebuie să fie atent la estetica magazinului, să vadă dacă produsele din magazin sunt în ordine, dacă au etichete cu preţuri, etc. După ce încheie vizita, falsul client completează un raport online, unde trece toate informaţiile/ observaţiile colectate în urma evaluării. Raportul ajunge la conducerea firmei care a so­licitat evaluarea în secret, care decide ce măsuri trebuie luate mai departe – dacă este nevoie de training în rândul angajaţilor, dacă trebuie schimbate etichetele produselor, etc. „Partea amu­zantă şi interesantă este că primeşte un scenariu, în baza căruia este pus în diverse situaţii de cumpărare. Scena­riile sunt simple. De exemplu, clientul misterios poate să se cazeze o noapte la hotel. Pe lângă faptul că urmăreşte modul în care se comportă personalul, este atent şi dacă în cameră aşternu­tu­rile sunt curate, dacă instalaţiile sani­tare funcţionează, dacă există săpun şi prosoape la baie, etc. În general, ră­mâne la latitudinea clientului misterios să-şi aleagă ora când doreşte să vizite­ze locaţia. Însă, sunt proiecte unde i se im­pune să meargă la o anumită oră, într-o anumită zi”, mai explică Raluca Tripa.

Potrivit acesteia, clientul misterios nu este obligat să accepte toate ofertele, însă la cele la care merge, acesta tre­buie să cumpere un produs şi să păstre­ze bonul, pentru a demonstra că şi-a înde­plinit misiunea. În plus, în chestionarul pe care-l completează, trebuie să des­crie exact cum s-a desfăşurat discuţia cu angajatul sau chiar să înregistreze audio conversaţia avută cu angajatul.

Firmele care apelează la clienţi misterioşi sunt lanţurile de super­marketuri, mall-urile, băncile, firmele de închiriat maşini, lanţurile hoteliere, restaurantele şi clinicile particulare. Astfel, pe lângă beneficiile financiare, clientul misterios poate fi răsplătit, în funcţie de proiect, şi cu o masă la res­taurant sau cu o consultaţie gratuită, dacă este desemnat să facă o vizită la un restaurant sau la o clinică particu­lară. Oricine poate fi client misterios, dacă are spirit de observaţie dezvoltat, dacă are o memorie bună, capacitatea de a respecta deadline-urile, acces permanent la internet şi cunoştinţe de bază în utilizarea calculatorului.

În România, ofertele financiare pentru realizarea unor vizite de „mys­tery shopping” sunt cuprinse între 15 şi 50 lei sau chiar mai mult pentru fieca­re vizită realizată, în funcţie de com­plexitatea misiunii. Ofertele de anga­jare se găsesc pe site-urile de recrutare sau chiar pe Facebook.